こんにちは、
Yasuです。
今回は下記、前回の記事の続きです。
【現地旅行会社】と
【OTA（オンライン旅行会社）】を
私Yasuは必要に応じて使い分けるわけですが、
どういう時に旅行会社を使い、
どういう時にオンラインを使うのか、
紹介したいと思います。
ちなみにここでいうOTAは
ホテル予約サイトを指すことにします。
（旅行会社さんが自社でしているオンライン予約サイトではなく、
大手だとア〇ダとか、ブッ〇ングドッ〇コム、を指します）
決定な違いはズバリこれ
はい。
結論から先に申し上げますが、
【現地旅行会社】にあって
【OTA】に欠けているものは、
カスタマーケア
はっきり言ってこれに尽きます。
私自身、OTAはホテル予約の際によく利用します。
料金も簡単に比較出来て便利ですよね。
ホテルへの直予約よりも安いことが多いですし。
ポイント還元もある。
ただ、落とし穴として覚えておきたいのは。
現地で予約したホテルに関して問題が発生した場合、
事務的処理（返金対応、相談）はしてくれても、
正に現地で困っていることに対しての
ケア、サポート（助けてくれること）は、
ほぼしてくれません。
してくれません、とはっきり言うべきではないかもしれませんが、
でも少なくとも私はトラブルに会った時、
適確なサポートは受けられませんでした。
エピソードその① 真夜中のスリランカ
忘れもしない数年前のスリランカ。
某OTAサイトで予約したホテルへ自力で到着。
時間は深夜１時を少しまわった頃。
到着したホテルの外観は真っ暗。
嫌な予感して中に入ると、フロントには誰もおらず。
結果、
オーバーブッキング（過剰予約）で部屋が無いと言われ。
某ＯＴＡサイトのカスタマーセンターに
その場で電話しましたよ。
でも出ない。
何度電話しても出ない。
無機質な音声ガイダンスが流れるだけ。
・・・
なんとか近隣の他ホテルに駆け込み
ラッキーなことに部屋があったので
無事その日の寝床は確保。
翌朝、再度ＯＴＡカスタマーセンターに連絡。
返事は数時間後に事務的なメール1通。
”返金処理中です”
・・・
仮にカスタマーセンターのオペレーターに電話がつながったとしても、
その人には何の非もないわけで。
説明するには時間がかかるし、
だからそれに対してして欲しいこと、してもらえることのすり合わせも
なかなか大変。
これを全部英語でするんですよ。
英語は問題ないとしても内容にイライラしますよ。
エピソード② モルディブのビーチで途方に暮れる
他にも、
モルディブの、とあるローカル島にてあった出来事。
ビーチで途方に暮れた感じの東南アジア人2人。
助けを求めてきたので話を聞いてみると、
今日この島に到着し、某OTAで予約した宿に行ったところ
誰もおらず、
通りがかった人に聞くと、数週間前に営業停止したと。
一緒に行ってみると確かに門が固く閉ざされている。
この島つながりの人に連絡をし、オーナーに確認してもらったところ
閉店していたにも関わらず、予約サイトの削除を忘れていた、と。
エピソードその③ 架空施設
営業停止したのに、その宿泊施設を継続掲載しておいて、
予約が入ったら、他の宿泊施設に連れて行く、なんてことも
行われています。
どうしてそんなことするのかと言えば、
おそらくですが、
登録して許可が下り、実際に販売サイトに掲載されるまで
時間がかかるから、
だと思われます。
・・・
これはきっと稀なケースだと思う（思いたい）けれども
こういうこともあるんです。
私自身、この被害に合いました。
その島の人に聞いたら、他にも同じ被害に合っている
外国人観光客がいる、と。
某ＯＴＡサイトには実態を報告しましたが、
それから1年、
未だにその宿泊施設は掲載販売されています・・・。
ではなぜＯＴＡを利用するのか
はい。
便利に利用させてもらっている反面、
いろいろと散々な場面も目にしてきましたが、
それでも私Yasuが
ＯＴＡを利用するのは、なぜなのか。
それは冒頭でもお伝えしたとおり、
・料金を簡単に比較出来て便利
・ホテルへの直予約よりも安いことが多い
・ポイント還元がある
これです。
これ以外のメリットはないです（きっぱり）。
カスタマーケアを期待していませんし（←学習済み）、
サイトに掲載されている以上の情報を
迅速丁寧に提供してもらえるとも思っていません。
・・・
そう、逆に言えば
困った時のカスタマーケアを期待し、
サイトに掲載されている以上の情報が欲しい、
しかも迅速丁寧に対応してもらえる、
なんなら痒い所に手が届くサービスまで受けられることがある、
・・・のは、
【旅行会社】だからこそ、なんです。
なんで
【旅行会社】だからこそ、なんでしょうか。
それは次回に続きます・・・。
